Wie man den Kundenservice in Hotels bewertet

Hotelpersonal und -management sind oft zu nah am täglichen Betrieb, um bestimmte Details zu bemerken, daher verlassen sie sich auf Kundenbewertungen, um Verbesserungen vorzunehmen. James A. Bardi erörtert dieses Konzept in "Hotel Front Office Management" und erklärt, wie Umfragen archiviert und genutzt werden, um nicht nur Probleme zu identifizieren, sondern auch Wege zu finden, den Service des Hotels zu verbessern.

Anleitung

1. Gesamteindruck des Aufenthalts bewerten

   Betrachten Sie Ihren gesamten Aufenthalt im Hotel, um festzustellen, ob Ihre Erwartungen in den Bereichen Kundenservice, Annehmlichkeiten und Unterkunft erfüllt wurden. Vielleicht war das Zimmer wunderschön und komfortabel wie beworben, aber die zusätzlichen Handtücher, die Sie anfragten, wurden nie geliefert. In diesem Fall verdient die Unterkunft eine hohe Bewertung, der Kundenservice jedoch niedrigere Werte.

2. Bewertungsskala prüfen

   Konsultieren Sie eventuelle Anweisungen – meist oben auf der Bewertungskarte zu finden – bevor Sie Punkte vergeben, und verstehen Sie das verwendete Punktesystem. Bei nummerbasierten Systemen prüfen Sie, ob die Punkte auf- oder absteigend sind. Die Annahme, dass "1" die beste Bewertung ist, könnte dem Hotel das Gegenteil Ihrer eigentlichen Meinung signalisieren.

3. Bewertungskarte sorgfältig ausfüllen

   Füllen Sie die nummer- oder skalengestützte Bewertungskarte des Hotels aus. Nehmen Sie sich Zeit und ziehen Sie die gesamte Bandbreite der Optionen in Betracht. Befragte liefern oft verfälschte Ergebnisse, weil sie die Karten zu schnell ausfüllen. Manche neigen auch dazu, nur einen kleinen Teil der Skala zu nutzen – wie der Lehrer, der nie eine "1" vergibt. Solche Verhaltensweisen erschweren es dem Hotel, die wichtigsten Probleme zu erkennen.