CRM & Loyalitätsstrategien im Luftverkehr: Kundenbindung 2000–2010

Customer Relationship Management (CRM) als Überlebensstrategie für Airlines

Das Jahrzehnt 2000–2010 brachte der Airline-Industrie Nachfragerückgang (9/11, SARS, Finanzkrise 2008), Überkapazitäten, steigende Kosten. Airlines, die überlebten, nutzten CRM-Systeme, um Loyalitätsstrategien zu entwickeln, die Wechselkosten (Switching Costs) für Kunden erhöhen.

1. Vielfliegerprogramme (FFP) – Der Klassiker, neu erfunden

• Basis: Meilen für geflogene Meilen/Segmente → Prämien (Freiflüge, Upgrades).
• Entwicklung: Hinzu kamen Status-Stufen (Silver/Gold/Platinum/Diamond) mit harten Vorteilen:
  • Lounge-Zugang (Arbeit, Duschen, Betten, Konferenzräume).
  • Priority: Check-in, Security, Boarding, Standby, Gepäck.
  • Kostenlose Upgrades (Comfort+, Business).
  • Meilen-Bonus (50–100 %).
• Allianzen & Partnerschaften: Star Alliance, oneworld, SkyTeam + Bilaterale (z. B. Alaska/AA, JetBlue/AA). Meilen übertragbar & sammelbar über Partner → Netzwerkeffekt bindet Kunden global.
• Co-Branded Kreditkarten: Alltagsausgaben → Meilen + Status-Boost (MQD Waiver). Riesiger Hebel (US-Markt).

2. Service-Verbesserungsprogramme – Am Boden & in der Luft

• Boden (Ground Experience):
  • Self-Service: Online-Check-in (24h–0h), Mobile Boarding Pass, Self-Bag-Drop, Biometrie (Face Boarding).
  • Personal: Genug Schalter-Agenten → Wartezeit < 15 Min. Ziel.
  • Premium-Services: Chauffeur-Service (Business/First), separate Terminals (z. B. LH First Class Terminal FRA).
• Bord (Inflight Experience):
  • Kostenlose Verpflegung (Getränke, Snacks, Mahlzeiten je Strecke/Klasse).
  • Sitzkomfort: Beinfreiheit (Pitch), Breite, Liegeflach (Lie-Flat), Privacy Doors.
  • IFE: Streaming, Live-TV, High-Speed WiFi (kostenlos für Status/Business).
  • Crew: Ausreichend FAs → Servicegeschwindigkeit, Freundlichkeit, Sprachen.
• Nach Landung (Baggage & Recovery):
  • „First Bag Out“ Zeit minimieren (Ziel < 20 Min.).
  • Lost Baggage Rate senken (WorldTracer, RFID-Tags).
  • Proaktive Zustellung: Verlorenes Gepäck → Next Flight → Haustür (Courier).
  • Entschädigung proaktiv anbieten (nicht erst auf Beschwerde).

3. Flugverbesserungsprogramme – Netzwerk-Optimierung

• Abkehr von Hub-and-Spoke: Point-to-Point von Sekundärflughäfen (z. B. BOS, DEN, SEA, MCO) → weniger Umsteigen, kürzere Reisezeit, niedrigere Kosten.
• Frequenz vs. Kapazität: Kleinere Jets (A220, E2, 737 MAX) häufiger statt 747/A380 täglich.
• Joint Ventures & Metal Neutrality: Umsatzteilung auf JV-Strecken (z. B. AA/BA/IB transatlantisch) → Kunde bucht egal welche Metal, Meilen & Status zählen.

Erfolgsmessung (KPIs)

Fazit: CRM + Loyalität = Daten-getriebene Personalisierung. Wer den Kunden kennt (Reisehistorie, Präferenzen, Wert), bietet relevantere Angebote, erhöht Wechselkosten & sichert Umsatz – auch in Krisen.